Wenn IT-Projekte stocken: Business Mediation

Wo immer Menschen zusammenarbeiten, können sie dabei scheitern. Je komplexer die Kooperation, desto größer das Risiko, dass das Arbeitsergebnis hinsichtlich Qualität, Termin, Preis oder interner Akzeptanz eine der Seiten nicht überzeugt.

Besonders gilt dies für IT-Projekte. Dort steht die Beziehung zwischen Auftraggeber und Dienstleistern unter besonderem Stressrisiko. Lesen Sie hier, wie dann Business Mediation helfen kann.

Was kann den geordneten Ablauf eines IT-Projektes stören?

Die Gefahr ist gerade dann besonders hoch, wenn finanzielle Mittel, verfügbare Zeit und Kapazitäten oder Projektmanagement-Qualifikation der Verantwortlichen beim Auftraggeber knapp sind. Dann bleiben Fachkonzepte schwammig und lassen Raum für Interpretationen hinsichtlich Ausführung und Ergebnis, die nach jeweiliger Interessenlage radikal verschieden ausfallen können.

Bewegliche Projektziele und -termine werden immer wieder im Namen der „Agilität“ als Vorwände benutzt, Anforderungen unklar zu definieren und das eben Entwickelte wieder zu verwerfen – gleichzeitig aber an der Terminierung keine Abstriche zu machen und Anforderungen und – kostenpflichtige – Change Requests nicht klar voneinander zu unterscheiden.

Die hohe Abhängigkeit der Dienstleister von Vertrauen und Zufriedenheit ihrer Auftraggeber und die Sorge um ihren guten Ruf in ihrer Zielbranche veranlasst diese gleichzeitig oft, derartigen Übergriffen nicht entschieden genug entgegenzutreten. Dies ermutigt viele Auftraggeber, die Flexibilität ihre Dienstleister – auch in finanzieller Hinsicht – bis über deren Limit hinaus zu beanspruchen.

Werden in einer solchen Situation Teilgewerke nicht rechtzeitig fertig, klappt daher die Übergabe an weitere Dienstleister nicht, wird einer der maßgeblich Verantwortlichen ausgetauscht oder treten in der Zwischenkalkulation des Dienstleisters Schwächen in der Rentabilität des Projektes auf, ist Streit fast vorprogrammiert; beide Seiten werfen einander Unprofessionalität und Schlimmeres vor:

• Der Auftraggeber dem Dienstleister Mängel in der Qualifikation
• Der Dienstleister dem Auftraggeber Mängel in der Definition der Anforderung

Derartiger Streit drückt auf beiden Seiten auf Motivation und Arbeitsqualität. Die Allokation von Ressourcen wird dann noch schwieriger als zuvor, das Projekt stockt zum beidseitigen Schaden.

Den größten Schaden trägt dabei in aller Regel der Auftraggeber davon. Denn ein stagnierendes Projekt wirft sein Geschäft gegenüber dem Wettbewerb strategisch zurück und drückt auf die Erlöse. Zusätzlich muss er sich mit Akzeptanzproblemen im eigenen Team herumschlagen, das den Wert der in der Entwicklung befindlichen Lösung anzweifelt. „Anwender-Streik“ liegt in der Luft, der die dringend notwendige, teure, mit vielen Ressourcen belastete Lösung wertlos machen würde.

Wie lässt sich ein störungsfreier Projektablauf erreichen?

Zunächst sollten Kunden keine IT-Projekte in Angriff nehmen, ohne die erforderlichen Kapazitäten für ein professionelles Projektmanagement zu sichern – auch für einige Zeit über das voraussichtliche Ende des Projektes hinaus, denn mit Verzögerungen aus gleich welchen Gründen ist immer zu rechnen. Diese Verzögerungen können erheblich sein. Aber wenn man mit einer um 50% längeren Laufzeit rechnet, ist man auf der ziemlich sicheren Seite.

Falls externes Projektmanagement erforderlich ist – zum Beispiel durch einen Dienstleister – müssen dessen Kosten budgetiert werden. Falls ein angestellter Projektleiter eingesetzt wird, muss dieser ausreichend lang freigestellt werden.

Unbedingt gilt es sicherzustellen, dass der Projektleiter hinreichend qualifiziert ist. Verfügt er über das erforderliche Methodenwissen? Passen seine Methoden zum Typ des Projekts? Besitzt er auf beiden Seiten des Projekt-Teams genügend Autorität? Gerade bei Projektbeginn und solange das Projekt störungsfrei läuft, ist es für Projekt-Owner sinnvoll, dem Projektleiter zwar lange Leine zu lassen, aber sehr genau zu beobachten, ob er alle Voraussetzungen erfüllt. Feedback vom Dienstleister ist dabei besonders wertvoll, denn es wird diesem schwer fallen, später die Qualifikation der Projektleitung anzuzweifeln, wenn er ihn initial positiv bewertet hat.

Besondere Risiken liegen in Agilem Vorgehen. Agilität ist oft nur ein Feigenblatt für unklare Zielstellungen. Daher müssen die Ziele eines Projektes nicht nur klar gefasst, sondern auch deutlich und sinnvollerweise wiederholt im Projektteam und sinnvollerweise im gesamten Kundenunternehmen oder wenigstens im zuständigen Unternehmensbereich kommuniziert werden. Auf diese Weise können die dynamischen Zielstellungen auf der Etappe, die für Agiles Projektmanagement typisch sind, sehr gut mit den übergreifenden Zielen abgeglichen werden.

Derartige übergreifende Zielstellungen könnten zum Beispiel lauten: Durchschnittliche Bearbeitungszeit eines neuen Artikels auf X Minuten reduzieren (von aktuell Y). Dann versteht es sich fast von selbst, dass alle Programmierungen, die die Komplexität erhöhen, mehr Klicks oder mehr Freigabeprozesse erfordern, besonders kritisch auf ihre Notwendigkeit oder Sinnhaftigkeit überprüft werden müssen.

Das IT-Projekt ist massiv gestört – was tun?

Eine sehr gute Sofortmaßnahme ist es, das Projektteam auf beiden Seiten aus dem direkten Feuer zu nehmen. Es ist gut, in Betracht zu ziehen, dass die Beziehungen allerseits bereits unter Stress stehen und dass der Angstpegel eine gewisse Höhe erreicht hat. Ein Treffen auf höherer Ebene und auf neutralem Territorium hilft signalisieren, dass man an Schadensbegrenzung interessiert ist – allerdings nicht um jeden Preis!

Auf „Hahnenkämpfe“ sollte sich keine Seite einlassen, aber auch Zugeständnisse ohne Gegenleistung klug vermeiden. Sollte sich allerdings die Gegenseite bereits „eingegraben“ haben, wird spätestens ein solches „Gipfeltreffen“ diesen Umstand an den Tag bringen, denn es wird zeigen, ob und inwieweit die Informationen entlang der Berichtslinie nach oben gewandert sind.

Sollte ein solches Treffen ergebnislos und/oder in inkonzilianter Atmosphäre verlaufen, ist keine weitere Zeit zu verlieren. Business Mediation ist dann meist der einzig gangbare Weg, um wieder auf den Pfad der Produktivität einzubiegen und das Projekt vor dem Totalverlust zu bewahren.